2007年10月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉6件，共涉及6家旅行社。

　　■被投诉旅行社

　　北京霞客旅行社有限公司、北京路海天旅行社、北京友联旅行社、中国职工国际旅行社总社、北京怡景旅行社有限公司、北京亚泰假日园旅行社有限责任公司。

　　■投诉涉及区域

　　投诉均为国内旅游质量投诉，涉及湖南、甘肃、四川、山东、北京等地。

　　■投诉反映的主要问题

　　反映导游服务不达标的2件，反映由于两社团款纠纷波及并损害游客合法权益的1件，反映旅行社对持有老年证游客景点门票收费不合理的1件，反映减少景点1件，增加购物的1件。

　　■浅谈企业诚信经营与游客理性维权

　　企业要经营，游客要维权，社会要和谐，旅游要发展，四者相互联系、相互促进、相互制约、共同发展、互为补充。

　　企业诚信经营是时代的要求，社会的呼唤，发展的必然,也是人民群众的殷切期望。针对旅行社的业务特点，经营中的诚信应该体现在两个方面：一要诚实，即要实事求是地面向客户、面向产品做到表里如一、童叟无欺；二要守信，即实事求是地面对客户、面对市场做到严谨承诺、恪守信义。可是在目前旅游投诉中，由于两家旅行社之间的团款纠纷波及并损害游客权益的事情时有发生，岂为诚信？个别旅行社为了招揽游客参团，对旅游产品过分渲染，对游客进行过高的宣传承诺，其结果无法兑现，岂为诚信？由于市场经营中的低价竞争从而导致以增加购物次数和自费项目的方式来弥补成本的不足，岂为诚信？游客参团时循循善诱、主动讲解、一概承诺，游客投诉时态度冷漠、被动搪塞、推卸责任，又岂为诚信？

　　因此，决定旅行社长足发展的先决条件是坚持企业诚信，保证产品品质，提高服务水平，努力创建成熟的、健康向上的经营模式，打造符合企业特点的优质品牌。

　　当然，作为旅游消费者也应清醒地认识到，旅行社是将整个旅游活动中吃、住、行、游、购、娱六大要素有机串联起来并最大限度地服务于消费者的组织经营者。因此，旅行社既有组织之任，更有经营之责。虽然，它不应也不能承担其他的无限责任，但是，旅行社应该承担由于自身过失和过错从而导致游客权益受损的责任。只要是在这一责任范畴之内的服务质量问题，游客都可以持有效文件（合同、发票、行程等材料）、按照法定程序、依据现行法规进行维权投诉，只要事实存在、证据确凿、依据充分，那么，游客的维权主张与诉求将会得到法律与行政方面的支持。这是一种积极的、客观的、理性的维权行为。

　　在旅游过程中出现问题时，游客首先要冷静地判别一下问题的责任关系，不要一味认为就是旅行社的必然责任，施以某种要挟对方的办法致使损失扩大化，甚至采取罢游、罢住、罢行等过激行为，这些都是不理性、不明智的模糊维权，既不可取，更不利于进一步伸张权利。针对出境游中对方的国家行为(签证与否、区域管制)、天气原因导致飞机延误、酒店或景区内个人财物丢失、街头偶遇突发抢劫、自由活动期间身体受损以及其他难以归责于旅行社的意外伤害事故，游客应在旅行社的积极协助下，共同采取相应的补救与防范措施予以妥善处理。

　　因此，在倡导企业要诚信经营的同时，也呼吁游客要理性维权。

　　■9月份投诉处理情况

　　2007年9月已公示的9件投诉，经审理并调解，已有7件达成双方当事人的一致和解，2件尚在调解中，在投诉中涉及旅行社违规事实的，将移交旅游执法大队立案审理。